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第一季度微笑服务之星邓莹:窗口工作心态乐观很重要
  • 2018-06-11 11:29
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长发披肩,皮肤净白,笑声爽朗。负责仲恺高新区行政服务中心国土窗口后台审核的邓莹,是大家公认的开心果。

“我大学学的的建筑专业,毕业后在一家公司里做了几年的财务,2016年到行政服务中心国土窗口,主要负责土地批文、用地预审、出建设用地红线图等相关工作。”谈及业务,邓莹熟练地介绍。她说,目前仲恺高新区正值大发展时期,国土工作业务繁忙,每一块土地的权属、使用性质等相关信息她和同事们都要做到心中有数。“搞不清状况,就没有办法对前来办事的群众进行有效解答。”邓莹说。

“我觉得做服务窗口的工作心态很重要。”邓莹说,做窗口服务工作要随时保持一颗童心,不掺杂,不计较,不能有太多心机,不然就服务不好群众。她介绍,她从小到大性格率真、做事很专一。“比如从小到大喜欢百变小樱、美少女战士。”她幽默地说。

“不纠结群众情绪,办好自己的业务,这样心情就不容易被带动。”邓莹说,因为各种各样的原因,一些到窗口办事的人脾气很暴躁,还有的会因为自己的心情不好,拿窗口工作人员撒气,过分的还会无理取闹。

比如,有一次,一名群众前来办理个人的继承业务。原来,一个老人(男)去世了,按照继承法,他的爱人属于第一继承人,所拥有的土地应该是两夫妻一人一半,剩下的一半再由女方跟子女一起分。家属可能也不知道办理继承手续需要先到城区的公证处去做公证继承,直接拿着国土证就来到窗口办理。

当邓莹和同事耐心跟对方介绍办理继承业务所需的材料时,对方很是不耐烦,他们认为老人家去世了有火化证明不就可以了吗,为什么还要那么多材料。

邓莹通过与他们细心沟通得知,原来办事群众是从潼湖镇的一个村过来的,一方面不了解办事流程,另一方面担心老母亲年纪大了来回跑多趟身体吃不消,一急躁就把火气撒到了窗口办事人员的身上。

了解实情后,邓莹主动把办理继承业务的材料清单打出来,并为对方从公证一直到登记发证的所有流程一次性列出来,然后再把问到的公证处的电话写在清单背后,并且告诉他,在公证处在进行父亲的死亡公证的时候,也可以一起做一份母亲全权委托他过来办理继承业务的委托书,这样下次母亲就可以不用到现场了,他自己来就可以了。就这样,邓莹很快平复了办事群众的情绪。“后来他还打电话来感谢我呢。”说起这段插曲,邓莹呵呵一笑。

这件事,也给邓莹改进工作上带来很大的启示。后来,她认真梳理手头业务流程,在每一次领取对等业务结果的时候把下一项业务材料一并准备好,避免群众办事多跑路的情况发生。

窗口工作几年,邓莹也学会了很多,特别是在处理窗口突发事件时,摸索出了很多“察言观色”的小技巧。她说,一般碰到脾气暴躁的办事群众,主要还是要先分析他为什么会暴躁,是因为多跑了,还是一直办不下来;办不下来是什么原因。很多群众是愿意说的,工作人员要先认真倾听,看看到底是哪里出了问题,只有找出问题的症结,才能解决好问题。

“也有一些老人家表达不清楚的,我就自己帮忙打电话问,然后应该怎么往下走再写出来告诉他。”邓莹说,如果遇到只是无理取闹的,就先跟他讲清楚流程,留好自己所有的相关电话号码,再跟他耐心地解答工作流程。

“很多时候,我们并不是不想帮他办或者其他因素,是我们窗口也有窗口的规章制度以及各个局办所办业务需要相关的依据。”邓莹说,作为窗口人员,大家比所有人都希望能给每个来到行政服务中心的群众有一个完美的收获,把所有的事都够办好,办完满意地回去。

“从事窗口服务工作,要随时保持乐观心态。”邓莹说,其实她平时的生活简单,下班后也很宅,除了偶尔打羽毛球、看动漫、玩游戏释放压力之外几乎没有特别的兴趣爱好。能以13093票夺得第一季度微笑服务之星,邓莹对自己从事的窗口服务工作感触颇多,她说:“我觉得做窗口服务工作人员的心要像小孩子一样,率真,纯净,不记仇,每天开开心心,这样效率高,心也不会累。”



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